Palvelupyynnön sisäiset kommentit ja ulkopuoliselle lähetettävät viestit palvelevat eri tarkoituksia. Selaimen Käsittelymerkintä tallentuu samaan kommenttihistoriaan kuin mobiilisovelluksen kommentti. Ulkoinen keskustelu tallentuu erikseen Viestintä-välilehdelle.

Valitse pyyntö ja tarkista oikeudet

Avaa Palvelupyynnöt ja valitse oikea pyyntö. Tarkista otsikko ja pyyntöön kohdistuva Spotti, jos sellainen on määritetty.

Selaimessa palvelupyyntölajin vastuullinen Managerirooli voi lisätä käsittelymerkintöjä ja liitteitä. Suorittajamanagerit voivat myös lisätä niitä ja merkitä pyynnön valmiiksi. Managerikatselijat voivat täydentää pyyntöä, jos lajissa on valittu Salli kommenttien ja liitetiedostojen lisääminen. Katselijan kommentointioikeus ei anna päättämisoikeutta.

Ulkoisen viestin lähettäminen edellyttää erillistä viestintäoikeutta. Vastuullinen Managerirooli voi hallita keskusteluja. Managerikatselijan sallittu kommentointi- ja liiteoikeus antaa myös lähetysoikeuden. Pelkkä suorittajamanagerin oikeus sallii keskustelujen lukemisen, mutta ei uuden keskustelun aloittamista tai viestin lähettämistä.

Mobiilissa pyynnön näkyvyys ja täydentämisoikeus riippuvat mobiilirooleista ja pyynnön tilasta. Selaimen managerivalinnat eivät korvaa mobiilin asetuksia. Jos tarvitsemasi toiminto puuttuu, pyydä oikeudet määrittävää käyttäjää tarkistamaan palvelupyyntöjen näkyvyys ja oikeudet.

Lisää sisäinen kommentti selaimessa

  1. Avaa pyynnön Kommentit-välilehti.
  2. Kirjoita Käsittelymerkintä-kenttään, mitä on selvitetty tai tehty ja mitä seuraavaksi tarvitaan.
  3. Paina Tallenna käsittelymerkintä. Tyhjää merkintää ei voi tallentaa.
  4. Tarkista, että uusi teksti näkyy saman välilehden historiassa oikean kirjoittajan ja ajankohdan kanssa.

Käsittelymerkinnällä on oma tallennuspainike. Pelkkä tekstin kirjoittaminen kenttään ei lisää sitä historiaan. Tallennettu kommentti näkyy myös saman pyynnön mobiilin kommenttilistassa.

Voit avata merkinnän muokkauksen historiarivin kynäkuvakkeesta ja poistaa merkinnän roskakorikuvakkeesta. Molemmat toiminnot edellyttävät pyynnön muokkausoikeutta; pelkkä kommenttien lisäämisoikeus ei riitä. Muokkaus muuttaa olemassa olevaa merkintää, ja poistaminen poistaa sen kommenttihistoriasta.

Lisää kommentti Androidissa tai iOS:ssä

Android: paina avatun pyynnön Kommentit-kortin oikealla puolella olevaa pluspainiketta. Kirjoita kommentti, paina Tallenna ja hyväksy vahvistus Haluatko lähettää kommentin?. Avaa tämän jälkeen Kommentit-kortti ja tarkista tallentunut teksti listasta.

iOS: paina avatun pyynnön Kommentit-kohdan pluspainiketta tai avaa kommenttilista ja valitse Lisää. Kirjoita kommentti ja paina TALLENNA. Tarkista tallennus kommenttilistasta.

Mobiilissa kommentin muokkaaminen on rajattu omiin kommentteihin ja edellyttää edelleen kommentointi- tai muokkausoikeutta. Avaa oman kommentin kynäkuvake ja tallenna muutos Päivitä-painikkeella. Kommentin poistaminen tehdään selaimessa pyynnön muokkausoikeudella. Peruutetun pyynnön kommentin lisääminen on piilotettu mobiilissa.

Kommentin lisääminen ei itsessään merkitse pyyntöä valmiiksi eikä lähetä ulkoista viestiä. Valmiiksi merkitseminen edellyttää vähintään yhtä kommenttia sekä muiden päättämisehtojen täyttymistä. Allekirjoitukset-välilehden allekirjoitukset ovat erillisiä tietoja eivätkä korvaa kommenttia.

Lisää pyynnön liitteet

Selaimessa avaa pyynnön Perustiedot-välilehti ja laajenna Tiedostot-osio. Paina Valitse tiedostoja ja valitse liitteet. Olemassa olevaan pyyntöön valittujen tiedostojen siirto alkaa heti. Odota siirron valmistumista ja tarkista, että tiedostot näkyvät pyynnöllä ja avautuvat.

Androidissa paina pyynnön Liitetiedostot-osion Lisää-toimintoa tai sen vieressä olevaa lisäyskuvaketta. iOS:ssä käytä saman osion pluspainiketta. Valitse Asiakirja, Kamera tai Galleria sen mukaan, haluatko valita tiedoston, ottaa kuvan vai käyttää olemassa olevaa kuvaa. Anna tarvittaessa laitteen pyytämä käyttöoikeus ja vahvista tiedoston tai kuvan valinta. Odota siirron valmistumista ja tarkista liite Liitetiedostot-osiosta.

Juuri luodun ja vielä muuttamattoman pyynnön liitteissä on lisärajaus: ensimmäisten viiden minuutin aikana lisääminen edellyttää luontioikeutta ja sitä, että pyynnön ilmoittajan sähköpostiosoite vastaa kirjautuneen käyttäjän osoitetta. Muulloin lisääminen tarkistetaan pyynnön muokkaus- tai kommentointi- ja liiteoikeudesta.

Pyynnön omat liitteet ja ulkoisen keskustelun viestiliitteet ovat eri liitteitä. Jos vastaanottajan pitää nähdä tiedosto vastaussivulla, lisää se lähetettävän viestin lomakkeelle.

Lähetä viesti ulkopuoliselle selaimessa

Ulkoinen viestintä hoidetaan selaimen Viestintä-välilehdellä. Uuden keskustelun ja uuden viestin lähetyspainikkeet eivät ole käytettävissä, kun pyyntö on Valmis, Peruutettu tai Välitetty.

  1. Valitse Aloita uusi keskustelu. Jos jatkat aiempaa keskustelua, avaa se vastaanottajan sähköpostiosoitteesta tai rivin kynäkuvakkeesta ja paina Lähetä uusi viesti tälle vastaanottajalle.
  2. Valitse Kieli. Oletuksena on oma käyttökielesi. Kielen vaihtaminen korvaa sähköpostin otsikon oletustekstillä ja vaihtaa lomakkeella näkyvän automaattisen ohjeen kielen. Valitse kieli ennen otsikon viimeistelyä.
  3. Täytä uuden keskustelun Vastaanottaja erikseen. Tarkista sähköpostiosoite. Olemassa olevan keskustelun vastaanottaja on lukittu; käytä uutta keskustelua, jos haluat viestiä toiselle henkilölle.
  4. Tarkista pakollinen Sähköpostin otsikko ja kirjoita tarvittaessa Sähköpostin sisältö.
  5. Kirjoita varsinainen, pakollinen Viestisi vastaanottajalle. Pelkkä sähköpostiteksti tai liite ei riitä lähettämiseen.
  6. Lisää tarvittavat viestiliitteet lomakkeen Valitse tiedostoja -painikkeella. Tarkista molemmat tekstiosat ja vastaanottaja, sitten paina Lähetä uusi viesti tälle vastaanottajalle.

Kielivalinta ei käännä itse kirjoittamiasi tekstejä. Se määrää sähköpostin automaattisten tekstien kielen. Vastaussivun kieli määräytyy keskustelun viimeisimmän käsittelijän lähettämän viestin kielestä.

Mitä vastaanottaja näkee ja miten tarkistan vastauksen?

Sähköpostissa näkyvät pyynnön otsikko, Sähköpostin sisältö, automaattinen ohje ja linkki vastaussivulle. Viestisi vastaanottajalle ja viestiliitteet näkyvät vastaussivulla; niitä ei lisätä sellaisinaan sähköpostin sisältöön.

Vastaussivu näyttää pyynnön otsikon, kuvauksen, tilan ja luontiajan sekä tämän vastaanottajan keskustelun viestit, kirjoittajat, ajankohdat ja viestiliitteet. Sisäinen kommenttihistoria ja pyynnön omat liitteet eivät kuulu tähän keskustelunäkymään. Tarkista siksi ennen lähettämistä myös pyynnön kuvaus: vastaanottaja näkee sen linkin kautta.

Vastaanottaja vastaa sähköpostin linkin kautta vastaussivulla, ei vastaamalla automaattisen sähköpostin lähettäjäosoitteeseen. Linkin avaaminen ei edellytä Spotilla-kirjautumista. Ohje vastaanottajalle: julkisen palvelupyynnön jatkoviestintä.

Lähetyksen jälkeen tarkista Viestintä-välilehdeltä vastaanottaja, viimeisimmän viestin tiedot ja viestimäärä. Avaa keskustelu ja tarkista teksti sekä liitteet. Liitteiden siirto käynnistyy viestin tallentamisen jälkeen, joten odota myös sen valmistumista. Viesti lähetetty -ilmoitus kertoo tallennuksen onnistumisesta ja sähköpostin jonottamisesta; se ei vahvista sähköpostin saapumista vastaanottajan postilaatikkoon.

Jos vastaanottajan osoite on anonymisoitu, lomake ilmoittaa siitä. Keskusteluun voi edelleen tallentaa viestin, mutta sähköpostia ei lähetetä.

Tarkista saapuneet vastaukset avaamalla sama keskustelu. Vastausilmoitus lähetetään vastuullisille managereille vain, jos palvelupyyntöasetusten vastausilmoitus on käytössä ja vastuumanagereille löytyy sähköpostiosoitteet. Vastauksen tallentaminen ei muuta pyynnön tilaa.

Keskustelun tai viestin poistaminen

Poista koko keskustelu Viestintä-välilehden keskustelurivin roskakorikuvakkeesta. Poista yksittäinen viesti avatun keskustelun kyseisen viestin roskakorikuvakkeesta. Poistaminen edellyttää keskustelun hallintaoikeutta; pelkkä lähetysoikeus ei riitä.

Yksittäisen viestin poistaminen poistaa myös sen liitteet ja poistaa viestin vastaussivun keskustelusta. Muut viestit ja keskustelun vastauslinkki säilyvät. Koko keskustelun poistaminen poistaa kaikki sen viestit liitteineen ja estää vanhan vastauslinkin käytön. Se ei poista palvelupyyntöä, sen sisäisiä kommentteja tai pyynnön omia liitteitä. Jo saapuneita sähköposteja poistaminen ei peruuta.

Vastaussivu ei avaudu myöskään silloin, kun pyyntö on Valmis, Peruutettu tai Välitetty. Keskustelun poistaminen ja pyynnön päättäminen ovat eri toimintoja: päättäminen ei itsessään poista keskusteluhistoriaa.