Julkisen palvelupyynnön vahvistussähköpostissa tai käsittelijän lähettämässä viestissä voi olla linkki pyynnön vastaussivulle. Sen kautta voit lukea keskustelua ja lähettää lisätietoja sekä liitteitä käsittelijälle.

Avaa oman keskustelusi linkki

Avaa sähköpostin vastauslinkki selaimessa. Et tarvitse Spotilla-tunnusta tai kirjautumista. Käytä kyseisen asian omaa linkkiä, jotta lisätiedot liittyvät oikeaan keskusteluun. Myös Android- ja iOS-puhelimella vastaaminen tapahtuu tämän selainlinkin kautta. Sovelluksen palvelupyynnön kommentti on erillinen sisäinen käsittelymerkintä.

Linkki antaa haltijalleen pääsyn kyseiseen keskusteluun ja mahdollisuuden lähettää siihen viestejä. Säilytä linkki omaa asiointiasi varten ja jaa se vain henkilölle, jolle haluat antaa tämän pääsyn. Vastaussivulla ei voi selata organisaation kaikkia palvelupyyntöjä.

Alkuperäisessä vahvistussähköpostissa ei aina ole vastauslinkkiä: palvelupyyntölajin asetus voi jättää sen pois. Jos tarvitset linkin tai sähköpostiosoite on väärä, ota yhteyttä pyynnön käsittelijään.

Tarkista pyyntö ja aiempi keskustelu

Tarkista Viestintä-sivun yläosasta palvelupyynnön otsikko, Tila, Jätetty-ajankohta ja Palvelupyynnön kuvaus. Sivulla näkyvät avoimen pyynnön tilat ovat Avoinna, Käsittelyssä ja Odottaa. Tila kertoo pyynnön käsittelyvaiheesta, ei yksittäisen viestin lähetyksestä.

Sivun kieli määräytyy käsittelijän viimeisimmän keskusteluviestin kielestä. Jos käsittelijän viestejä ei vielä ole, sivu on suomenkielinen. Tässä ohjeessa käytetään suomenkielisiä kenttien ja painikkeiden nimiä.

Lue tietojen alapuolella oleva keskustelu. Jos viestejä ei vielä ole, sivulla lukee Viestejä ei ole vielä jätetty. Avaa aiempi liite painamalla viestin yhteydessä näkyvää kuvaa tai tiedostokuvaketta. Liite avautuu erilliseen selaimen välilehteen.

Sivu näyttää tämän keskustelun viestit ja niiden liitteet. Siihen eivät automaattisesti sisälly pyynnön sisäiset kommentit tai kaikki pyynnölle tallennetut tiedostot. Käsittelijän sähköposti ja vastaussivun viesti voivat sisältää eri tietoja. Jos sähköposti ohjaa vastaussivulle, avaa linkki nähdäksesi myös siellä olevan varsinaisen viestin ja liitteet. Tällä sivulla et voi muokata tai poistaa jo lähetettyjä viestejä.

Lähetä viesti tai liitteitä

  1. Valitse keskustelun alapuolelta Lähetä uusi viesti vastuutaholle. Painike avaa viestin lähetysikkunan.
  2. Tarkista ikkunan Sähköpostiosoitteesi. Osoite on valmiiksi täytetty ja lukittu; sitä ei voi vaihtaa tässä. Käsittelijän vastauksesta lähetettävä sähköposti käyttää keskusteluun liitettyä osoitetta. Jos siinä näkyy anonymisoinnin korvausosoite, sähköposti-ilmoituksia siihen ei lähetetä.
  3. Kirjoita lisätiedot Viestisi vastaanottajalle -kenttään. Kerro selvästi, mitä uutta tietoa annat tai mihin käsittelijän kysymykseen vastaat.
  4. Lisää tarvittavat liitteet saman ikkunan Valitse tiedostoja -painikkeella tai pudottamalla tiedostot sen alapuolella olevalle Tai pudota tiedostoja -alueelle. Tarkista, että valitut tiedostot näkyvät liitelistassa.
  5. Valitse ikkunan alareunasta Lähetä uusi viesti vastuutaholle ja odota lähetysvahvistusta.

Vähintään viesti tai liite tarvitaan. Voit lähettää pelkän tekstin, tekstin ja liitteitä tai pelkän liitteen. Tyhjä lähetys estetään ilmoituksella Et voi lähettää tyhjää viestiä. Lisää viesti tai liitetiedosto. Ikkunan Peruuta-painike sulkee sen lähettämättä.

Tiedostovalitsin tarjoaa yleisiä kuva-, dokumentti-, ääni-, video- ja arkistomuotoja, esimerkiksi JPG-, PNG-, PDF- ja ZIP-tiedostoja. Liitealueen ohjeteksti ilmoittaa yhden tiedoston enimmäiskooksi 100 Mt, mutta kokotarkistukset eivät vastaa tätä tekstiä johdonmukaisesti. Varmistettua käytännön enimmäiskokoa ei siksi voida antaa. Pidä liitteet pieninä ja tarkista niiden tallentuminen lähetyksen jälkeen. Uuden palvelupyynnön julkisen lomakkeen liiterajoja ei pidä soveltaa tähän vastausikkunaan.

Varmista tallentuminen ja seuraa vastausta

Onnistuneen lähetyksen jälkeen avautuu vahvistussivu, jolla lukee Kiitokset lomakkeen täyttämisestä. Tiedot on lähetetty vastaanottajalle. Tämä vahvistaa vastauksen lähettämisen, ei palvelupyynnössä kuvatun työn valmistumista.

Avaa tämän jälkeen alkuperäinen sähköpostilinkki uudelleen ja tarkista, että uusi viesti sekä kaikki liitteet näkyvät keskustelussa. Avaa liitteet myös tarkistaaksesi niiden sisällön. Liitteet voivat tallentua viestiä myöhemmin, eikä lähetysvahvistus takaa niiden tallennuksen valmistumista. Pelkkänä liitteenä lähetetty vastaus voi tulla näkyviin vasta liitteen tallennuttua. Jos liite ei vielä näy, odota hetki ja päivitä sivu. Jos se jää puuttumaan, ota yhteyttä käsittelijään.

Jos lähetyksessä näkyy Jotain meni pieleen, onnistumista ei ole vahvistettu. Tarkista keskustelu alkuperäisestä linkistä ennen uutta lähetystä, jotta et lähetä samaa viestiä kahdesti.

Vastaus tallentuu keskusteluun. Se ei vaihda palvelupyynnön tilaa, kuittaa huoltoa tehdyksi tai päätä pyynnön käsittelyä. Sähköposti-ilmoitus vastauksestasi lähetetään vain, jos ilmoitusasetus on käytössä ja palvelupyyntölajin vastuullisesta manageriroolista löytyy vastaanottajia. Katselijat eivät kuulu tämän ilmoituksen vastaanottajiin. Tallennusvahvistus ei siis takaa, että käsittelijä on saanut sähköpostin tai lukenut vastauksen.

Kun käsittelijä lähettää keskusteluun vastauksen, siihen liittyvä sähköposti lähetetään keskustelun sähköpostiosoitteeseen, ellei osoite ole anonymisoinnin korvausosoite tai sähköpostin lähettämistä siihen ole estetty. Säilytä sähköpostit ja käytä niissä olevaa linkkiä jatkoviestintään.

Jos sähköpostiosoite on anonymisoitu

Organisaation käyttöön ottama henkilötietojen säilytysaika voi korvata keskustelun sähköpostiosoitteen anonymisoinnin korvausosoitteella. Suomenkielisessä asiakkuudessa se on gdpr.tyhjennetty@spotilla.com. Säilytysaika perustuu pyynnön luontiaikaan, joten muutos voi koskea myös keskeneräistä pyyntöä. Käyttäjätilin sähköpostia vastaavat osoitteet on rajattu anonymisoinnin ulkopuolelle.

Korvausosoitteeseen ei lähetetä käsittelijän myöhempien vastausten sähköposti-ilmoituksia. Anonymisointi ei kuitenkaan itsessään mitätöi vanhaa vastauslinkkiä: linkki voi edelleen avata keskustelun, jos pyyntö on olemassa ja sen tila sallii avaamisen. Lähetysikkunassa näkyy keskustelun nykyinen osoite. Voit seurata uusia viestejä avaamalla vanhan linkin uudelleen.

Anonymisointi ei poista keskustelun viestejä tai liitteitä eikä puhdista niiden sisältöä henkilötiedoista. Vastauksestasi voidaan edelleen lähettää ilmoitus vastuukäsittelijöille edellä kuvattujen ilmoitusehtojen mukaisesti. Jos tarvitset sähköpostiyhteyden jatkamista, ota yhteyttä käsittelijään. Ylläpitäjän asetus ja sen vaikutukset kuvataan ohjeessa Miten määritän palvelupyynnön lähettäjän henkilötietojen säilytysajan?

Jos linkki ei enää avaudu

Vastaussivua ei voi avata, kun siihen liittyvä pyyntö on merkitty Valmis-tilaan tai peruutettu. Myös puuttuva pyyntö tai virheellinen linkki estää avaamisen. Ota tällöin yhteyttä käsittelijään ja kerro pyynnön otsikko sekä asia, jota lisätieto koskee.

Välityksen vaikutus riippuu keskustelusta. Jos siinä ei vielä ole viestejä, keskustelun yhteys voidaan siirtää uuteen palvelupyyntöön samalla linkillä. Tarkista silloin sivulta uuden pyynnön tiedot. Jos keskustelussa on jo viestejä, sitä ei siirretä ja vanhaan, välitettyyn pyyntöön liittyvän sivun avaaminen estyy. Pyydä käsittelijältä tarvittaessa uuden pyynnön keskustelulinkki.

Jos sivu jäi auki ennen pyynnön valmistumista, peruuttamista tai välitystä, päivitä se ennen jatkoviestintää. Jo avatun sivun lähetys ei tarkista pyynnön tilaa uudelleen samalla tavalla kuin sivun avaaminen. Vanha näkymä tai siitä tehty lähetys ei siis osoita, että pyynnön käsittely jatkuu.

Uuden asian ilmoittaminen kuvataan ohjeessa Miten lähetän palvelupyynnön julkisella lomakkeella? Käsittelijän viestintätoiminnot kuvataan ohjeessa Miten lisään palvelupyyntöön kommentin tai lähetän viestin?