Välitys ohjaa asian toiseen palvelupyyntölajiin ja luo uuden palvelupyynnön. Tehtäväksi siirto luo alkuperäiseen pyyntöön liittyvän tehtävän. Valitse välitys, kun asia kuuluu toisen lajin käsittelyyn, ja tehtäväksi siirto, kun pyynnön hoitamiseksi tarvitaan erillinen työ.

Ennen aloittamista

Avaa selaimen Palvelupyynnöt-näkymä ja käsiteltävä pyyntö. Tarkista otsikko, kuvaus, Spotti ja jo liittyvät tehtävät. Selaimen Välitä- ja Siirrä tehtäväksi -välilehdet ovat käytettävissä muokkausoikeudella, kun pyyntö on Avoin, Tekeillä tai Pidossa. Valmista, peruutettua tai välitettyä pyyntöä ei käsitellä näillä toiminnoilla.

Välitys edellyttää lisäksi välitysoikeutta. Tehtäväksi siirto edellyttää oikeutta luoda tehtävä valitulle Spotille ja vastuutaholle. Pelkkä katselu-, kommentointi- tai päättämisoikeus ei riitä. Katso palvelupyyntöjen näkyvyys ja käsittelyoikeudet.

Välitä pyyntö selaimessa

  1. Avaa pyynnön Välitä-välilehti ja valitse vastaanottava palvelupyyntölaji.
  2. Tarkista valinnan jälkeen näytettävät pakolliset lisätiedot ja tiedot, jotka eivät kuulu vastaanottavaan lajiin. Täydennä puuttuvat pakolliset tiedot.
  3. Valitse Välitä. Jos vastaanottava laji vaatii Spotin ja pyynnöltä puuttuu se, valitse Spotti avautuvassa valinnassa.
  4. Jos käsittelyssä oleva pyyntö välitetään lajiin, jolla ei ole oletusvastuusuorittajaa, vahvista ilmoitus pyynnön muuttumisesta avoimeksi.
  5. Etsi uusi pyyntö ja tarkista sen laji, Spotti, vastuusuorittaja, tila, lisätiedot ja liitteet.

Mitä välitys säilyttää ja muuttaa?

Välitys luo alkuperäiseen liittyvän uuden pyynnön. Alkuperäinen jää talteen tilaan Välitetty, ja sille lisätään välittäjää koskeva kommentti. Kyse ei ole alkuperäisen pyynnön lajin vaihtamisesta tai pyynnön poistamisesta.

Uuteen pyyntöön kopioituvat perustiedot, kuten otsikko, kuvaus ja yhteystiedot, sekä liitteet ja kommentit. Kommenttien tekijät ja alkuperäiset ajat säilyvät. Lisätietokentistä kopioituvat vain vastaanottavaan lajiin kuuluvat kentät; välityksessä täytetyt pakolliset lisätiedot lisätään niihin. Muut lisätiedot jäävät alkuperäiseen pyyntöön.

Uuden pyynnön vastuusuorittaja määräytyy vastaanottavan lajin oletuksesta. Jos oletusvastuusuorittaja on asetettu, uusi pyyntö on Tekeillä; ilman sitä pyyntö on Avoin. Alkuperäisen Pidossa-tilaa ja sen syytä ei siirretä uuteen pyyntöön.

Alkuperäiseen liittyvät tehtävät, tuntikirjaukset, tuoterivit, matkakulut ja muut erilliset työkirjaukset eivät siirry kopion mukana. Tarkista siksi alkuperäisen pyynnön keskeneräiset työt erikseen ennen välitystä.

Viestintälinkki voi siirtyä uuteen pyyntöön

Jos ulkoisessa keskustelussa ei ole vielä yhtään vastausta, keskustelun viestintälinkki siirtyy uuteen pyyntöön. Vastaanottajan aiemmin saama linkki avaa silloin uuden pyynnön keskustelun, ja alkuperäisen keskustelun linkki poistuu käytöstä.

Jos keskustelussa on jo vastauksia, se jää alkuperäiseen pyyntöön eikä siirry kopioon. Aloita tarvittaessa uuden pyynnön Viestintä-välilehdellä uusi keskustelu. Välitys ei itsessään lähetä sähköpostiviestiä ulkopuoliselle. Katso kommentit ja ulkoinen viestintä.

Välitys Androidissa ja iOS:ssä

Varmennettu mobiilin käyttötilanne on käsittelyssä oleva pyyntö, jonka vastuusuorittajarooliin kuulut ja jonka saat nähdä. Avaa palvelupyynnön tiedoissa Toiminnot ja valitse vastaanottava laji Välitä palvelupyyntö -toiminnossa. Androidissa vahvistuspainike on Välitä palvelupyyntö, iOS:ssä Käytä. Vahvista tarvittaessa ilmoitus uuden pyynnön muuttumisesta avoimeksi.

Mobiilin välitys lähettää vain vastaanottavan lajin valinnan. Se ei tarjoa selaimen välityksen tapaa täydentää Spotin valintaa ja uuden lajin pakollisia lisätietoja. Käytä selainta, jos nämä tiedot puuttuvat, ja tarkista uuden pyynnön lisätiedot myös mobiilivälityksen jälkeen.

Avoin- ja Pidossa-pyynnöissä Toiminnot avaa erilaisen käsittelyynottamisen näkymän. Pelkkä toiminnon näkyminen tai Pidossa-pyynnön muokkausoikeus ei takaa välityksen onnistumista: mobiilin oikeuksissa on ristiriita, sillä välitysoikeuden määrittely ja välityksen hyväksyminen käyttävät eri rooliehtoja. Palvelin edellyttää välityksessä kuulumista juuri pyynnölle asetettuun vastuusuorittajarooliin. Jos välitys estyy, tarkista vastuusuorittaja ja käytä tarvittaessa selainta välitysoikeudella.

Siirrä pyyntö tehtäväksi selaimessa

Avaa pyynnön Siirrä tehtäväksi -välilehti. Kohdassa Luotavan tehtävän tiedot Spotti tulee pyynnöltä, nimi pyynnön otsikosta ja kuvaus pyynnön kuvauksesta. Määräpäivän oletus on tämä päivä, joten tarkista se aina.

  1. Tarkista tai valitse Spotti sekä työn Nimi ja kuvaus.
  2. Valitse tarvittaessa Tehtäväpohja tai Tehtävälomake. Tarkista tiedot pohjan valinnan jälkeen.
  3. Valitse tehtävän vastuutaho ja määräpäivä. Tarkista tarvittaessa resursointi ja Arvioitu työaika.
  4. Lue kohdan Muutokset tähän palvelupyyntöön vaikutukset. Valitse tarvittaessa myös pyynnön vastuusuorittaja.
  5. Vahvista Siirrä tehtäväksi -painikkeella.

Tehtäväpohja, työaika ja luonnos

Tehtäväpohjan valinta korvaa tehtävän nimen ja kuvauksen pohjan tiedoilla sekä valitsee pohjan tehtävälomakkeen. Lomaketta ei voi vaihtaa pohjan ollessa valittuna. Jos pohjalla on suunniteltu työaika, se täyttää ja lukitsee arvioidun työajan kentät. Jos aikaa ei ole, voit antaa arvion itse. Tarkista nimi ja kuvaus uudelleen myös vaihtaessasi tai poistaessasi pohjavalinnan.

Arvioitu työaika on työn suunniteltu kesto tunteina ja minuutteina. Resursoidut tunnit on kaikkien resursointirivien kestojen summa. Se kuvaa varattua henkilöaikaa, ei tehtävän toteutuneita tuntikirjauksia tai välttämättä työn kalenterikestoa. Esimerkiksi kahdelle henkilölle varattu sama kahden tunnin jakso tuottaa yhteensä neljä resursoitua tuntia. Resursointirivien kestot lasketaan alku- ja loppuajoista kokonaisina minuutteina; mahdolliset sekuntien osat jäävät pois.

Jos Spotti, määräpäivä tai vastuutaho puuttuu, ohjelma ehdottaa tehtävän luomista luonnoksena. Nimi on silti pakollinen. Hyväksy ehdotus, jos suunnittelu jatkuu myöhemmin, tai peruuta vahvistus ja täydennä tiedot. Luonnos jää suunnittelutilaan, eikä se ole valmis työ. Myös luonnoksen luominen voi kuitenkin päättää palvelupyynnön heti alla kuvatun asetuksen perusteella. Katso tehtävän ja luonnoksen luominen.

Mitä tehtäväksi siirto tekee palvelupyynnölle?

Vaikutus määräytyy palvelupyyntölajin Tehtäväksi siirron jälkeen -asetuksesta. Siirtolomakkeen Muutokset tähän palvelupyyntöön näyttää kyseisen lajin toimintatavan; asetus ei ole tässä lomakkeessa tehtäväkohtainen valinta.

  • Merkitse palvelupyyntö heti valmiiksi: pyyntö päätetään tehtävän luonnin jälkeen, vaikka tehtävä olisi vasta luonnos tai työ olisi tekemättä. Jos pyynnöltä puuttuu vastuusuorittaja, valitse se erikseen tai valitse Merkitse palvelupyyntö valmiiksi ilman vastuusuorittajaa. Tehtävän vastuutaho ja pyynnön vastuusuorittaja ovat eri valintoja.
  • Merkitse palvelupyyntö valmiiksi, kun kaikki tehtävät on merkitty valmiiksi: tehtävän luonti ei vielä päätä pyyntöä. Ehto koskee kaikkia siihen liittyviä tehtäviä, myös aiemmin luotuja. Keskeneräiset, perutut ja suunnittelussa olevat tehtävät estävät valmistumisen. Tarkastuksessa olevat tehtävät kelpaavat vain, jos palvelun yhteinen asetus laskee ne valmiiksi. Automaattinen tarkistus käynnistyy tehtävän siirtyessä valmiiksi; pelkkä siirtyminen tarkastukseen ei käynnistä sitä.
  • Älä tee mitään. Palvelupyyntö merkitään myöhemmin valmiiksi manuaalisesti: tehtävä luodaan ja liitetään pyyntöön, mutta pyynnön tilaa, Spottia tai vastuusuorittajaa ei muuteta eikä siirrosta lisätä kommenttia.

Kahdessa ensimmäisessä vaihtoehdossa pyynnöltä puuttuva Spotti täydennetään tehtävän Spotilla ja pyyntöön lisätään tehtävän luontia koskeva kommentti. Jo asetettua Spottia ei vaihdeta tehtävän Spotiksi. Älä tee mitään -asetuksella pyynnön Spotti ei täydenny, vaikka lomake näyttäisi Spotin asettamisesta yleisen ilmoituksen.

Selaimen siirtotoiminto kopioi pyynnön liitteet tehtävälle kaikilla kolmella asetuksella. Alkuperäiset liitteet säilyvät pyynnöllä. Kommentteja, lisätietokenttiä tai pyynnön työ- ja tuotekirjauksia ei tällä toiminnolla kopioida tehtävän vastaaviksi tiedoiksi.

Automaattinen päättäminen ohittaa pyynnön allekirjoitusten vaatimuksen. Se ei kuitenkaan ohita kaikkia muita tallennusehtoja, kuten pakollisia lisätietoja. Varmista siksi pyynnön tietojen riittävyys etukäteen. Valmistuminen käynnistää myös pyynnön oman normaalin valmistumiskäsittelyn: käynnissä olevat tuntikirjaukset päätetään, kustannuksia muodostetaan kirjauksista soveltuvien ehtojen mukaan ja kelvolliset varastotuoterivit käsitellään varaston käyttösääntöjen mukaan. Asetusten mukaisia ilmoituksia voi myös lähteä. Nämä vaikutukset koskevat pyyntöä, vaikka siihen liittyvä tehtävä jäisi vielä tekemättä.

Liittyvän tehtävän lisääminen mobiilissa

Androidissa ja iOS:ssä palvelupyynnön Tehtävät-osion lisäyspainike avaa tavallisen tehtävänluonnin. Androidissa painike on Lisää-tekstin vieressä. Luontiin välitetään palvelupyynnön liitos ja pyynnön Spotti, jos se on asetettu. Valitse tai tarkista Spotti ja täytä tehtävän tiedot.

Mobiilin tehtävänlisäys ei toteuta selaimen Siirrä tehtäväksi -toiminnon välitöntä pyynnön päivitystä, siirtokommenttia tai liitteiden kopiointia. Älä siis odota pyynnön valmistuvan heti tai sen Spotin täydentyvän tällä tavalla. Liittyvän tehtävän myöhempi valmistuminen voi silti käynnistää kaikkia tehtäviä odottavan automaattisen päättämisen.

Tarkista lopputulos

Avaa alkuperäisen pyynnön Tehtävät-välilehti ja varmista, että työ liittyy oikeaan pyyntöön. Avaa tehtävä ja tarkista Spotti, vastuutaho, määräpäivä, tila ja liitteet. Tarkista myös pyynnön tila ja mahdollinen siirtokommentti. Välityksen jälkeen tarkista sekä uusi pyyntö että alkuperäisen Välitetty-tila.

Selaimessa tehtävä luodaan ensin ja palvelupyyntö päivitetään sen jälkeen erikseen. Jos pyynnön päivitys epäonnistuu, jo luotu tehtävä voi silti olla tallessa. Tarkista pyynnön tehtävät ja syntyneen työn tiedot ennen uutta yritystä, jotta et luo samaa työtä kahdesti.

Jos haluat ajoittaa pyynnöstä syntyvän työn kalenterissa, katso palvelupyynnöstä tehtävä Työnohjauksessa.