Palvelupyyntöraporteilla voit vertailla pyyntöjen määriä, käsittelyn viiveitä, kirjattuja tunteja ja Spottien vikaväliä. Raportit käyttävät eri aineistoja ja aikaperusteita. Sama ajanjakso ei siksi tuota kaikkiin raportteihin samoja palvelupyyntöjä.
Avaa raportti ja valitse vertailun rajaukset
Avaa selaimen päävalikosta Ohjausnäkymä → Raporttisivut ja valitse sivu sivun valitsimesta. Pääkäyttäjä voi avata sivun yläosan Lisää uusi raportti -valikoiman, etsiä raportin nimellä ja raahata sen sivulle. Raporttisivujen perusversiossa käytettävissä on yksi sivu, ja sama raportti voi esiintyä sillä kerran. Lisäominaisuudet mahdollistavat useampia sivuja ja saman raportin eri rajauksilla.
Avaa raportin otsikkoriviltä Asetukset. Sivulle avautuvan asetuspaneelin Kaikki suodattimet sisältää raportin aineistorajaukset, Ryhmittele erittelyt ja Raportin asetukset esimerkiksi Kaavion tyyppi -valinnan. Kuvaajan yhteydessä Määritä aikajakso datalle valitsee aineiston jakson ja Aikaryhmittely datalle esimerkiksi kuukausittaiset tai vuosittaiset tulokset. MTBF:ssä ei ole aikaryhmittelyä.
Valitse ajanjakso ennen lukujen vertailua. Uuden raportin alkuasetukset vaihtelevat: läpimenoaika-, tunti- ja Pidossa-syyraportti käyttävät edellisen vuoden alusta kuluvan vuoden loppuun ulottuvaa kalenterijaksoa. MTBF ja Spoteittain esitettävä määräraportti käyttävät kuluvaa kalenterivuotta. Tila-, lukumäärä-, käsittelyviive- ja kommentointiviiveraportin alkuasetuksena on päivämääräväli ilman valmiiksi täytettyjä rajoja; tällöin aineisto alkaa ensimmäisestä palvelupyynnöstä. Tallennetulla raportilla on omat asetuksensa.
Raporttikohtaiset suodattimet voivat rajata esimerkiksi kansiot, Spotit, palvelupyyntölajit, käyttäjäroolit, asiakkaat ja prioriteetit. Eri suodattimien ehtojen pitää täyttyä yhdessä. Kansion rajaus sisältää myös alikansiot ja edellyttää pyyntöön liitettyä Spottia. Kaikissa raporteissa ei ole samoja suodattimia: esimerkiksi tilasuodatin on tila- ja lukumääräraporteissa, mutta ei viive- tai MTBF-raportissa.
Niissä raporteissa, joissa Palvelupyynnön lisätietokentät on käytettävissä, kaikkien annettujen kenttäehtojen pitää täyttyä. Tekstihaku etsii osumaa kirjainkoosta riippumatta, ja numerohaku etsii annettua lukua merkkijonon osana. Numerohaku ei siis ole vähimmäis- tai enimmäisarvon rajaus. Päivämääräkentän ehdolla tarkistetaan, onko kenttä tyhjä vai täytetty.
Aineisto rajataan käyttöoikeuksiesi mukaan. Toisen käyttäjän samalla nimellä avaama raportti voi sisältää eri tiedot. Tallennettu, sinulta piilossa oleva suodatin voi edelleen rajata tulosta; näkymä ilmoittaa tällaisista suodattimista. Pääkäyttäjä säilyttää sivun raportit ja rajaukset Tallenna sivu -toiminnolla. Katso tarvittaessa raportin lisääminen ja aikavälien ja rajausten käyttäminen.
Kolme määräraporttia
- Palvelupyynnöt tilan mukaan erottaa nykyiset tilat Avoin, Tekeillä, Pidossa ja Valmis. Voit eritellä tulokset käyttäjäroolin tai prioriteetin mukaan.
- Palvelupyyntöjen määrä Spoteittain näyttää määrät Spottikohtaisesti. Ilman Spottia olevat pyynnöt voivat näkyä tuntemattomana ryhmänä.
- Palvelupyyntöjen lukumäärät näyttää kokonaismäärän. Voit eritellä sen käyttäjäroolin, prioriteetin, palvelupyyntölajin, Spotin tai palvelupyyntökentän mukaan.
Näissä raporteissa aineisto rajataan ensin palvelupyynnön luontiajan perusteella valittuun jaksoon. Tämän jälkeen nykyisin Valmis-tilassa oleva pyyntö lasketaan kuvaajan aikaryhmään suoritusajan perusteella. Avoin-, Tekeillä- ja Pidossa-pyynnöt lasketaan luontiajan perusteella. Peruutettu- ja Edelleenlähetetty-pyynnöt jäävät pois, vaikka tilasuodattimessa valitsisit ne.
Esimerkiksi 31.1. luotu ja 2.2. valmistunut pyyntö ei näy pelkkään helmikuuhun rajatussa määräraportissa, koska sen luontiaika on rajauksen ulkopuolella. Kun aineiston jakso kattaa tammikuun ja helmikuun, pyyntö näkyy helmikuun valmistuneissa. Jos myös valmistuminen on aineiston jakson ulkopuolella, pyyntö voi jäädä kuvaajasta pois.
Tilaerittely kuvaa pyyntöjen nykyisiä tiloja, ei kunkin menneen kuukauden lopun tilannetta. Tilojen muuttaminen voi siis muuttaa myös vanhojen aikaryhmien tuloksia. Määrät ovat pyyntöjen lukumääriä; niissä ei lasketa prosenttiosuutta tai käytetä nimittäjää.
Lukumäärät lisätietokentän arvoittain
Valitse lukumääräraportin Ryhmittele-osiosta Palvelupyyntökentän mukaan ja avautuvasta Valitse kenttä -valinnasta haluamasi kenttä. Ilman kentän valintaa erittely ei muodostu.
Vain pyynnöt, joilla valittu kenttä on olemassa, lasketaan mukaan. Olemassa oleva mutta tyhjä kenttä kuuluu Muut-ryhmään; kokonaan puuttuva kenttä jää pois. Nykyisessä laskennassa myös kyllä/ei-kentän Ei-arvo päätyy Muut-ryhmään. Erittelyn summa voi siksi poiketa saman raportin ryhmittelemättömästä kokonaismäärästä.
Pitkiä arvoja lyhennetään, ja erikoismerkkejä sisältävät arvot voivat yhdistyä samaan ryhmään. Käytä vertailuun lyhyitä, selvästi toisistaan erottuvia kenttäarvoja ja tarkista epäselvät ryhmät alkuperäisistä pyynnöistä.
Kolme viiveraporttia
Viiveraportit ryhmittelevät pyynnöt aina luontiajan mukaan. Vaadittu käsittelytapahtuma voi tapahtua myöhemmin kuin valittu luontijakso. Voit eritellä kaikki kolme raporttia palvelupyyntölajin, käyttäjäroolin tai prioriteetin mukaan.
| Raportti | Mukaan tulevat pyynnöt ja mitattava aika |
|---|---|
| Palvelupyyntöjen läpimenoaika | Nykyisin Valmis-tilassa olevat pyynnöt: luomisesta viimeisimpään valmistumiseen kulunut aika. |
| Palvelupyyntöjen käsittelyviive | Pyynnöt, joille on tallentunut käsittelyn aloitusaika: luomisesta ensimmäiseen Tekeillä-siirtymään kulunut aika. Nykyinen tila ei rajaa aineistoa. |
| Palvelupyyntöjen kommentointiviive | Pyynnöt, joilla on vähintään yksi kommentti: luomisesta ajallisesti ensimmäiseen kommenttiin kulunut aika. Nykyinen tila ei rajaa aineistoa. |
Kunkin aikaryhmän ja erittelyryhmän tulos on pyyntökohtaisten aikojen summa jaettuna mukaan tulevien pyyntöjen määrällä. Puuttuva aloitusaika tai kommentti ei tarkoita nollaviivettä, vaan pyyntö jää kyseisen keskiarvon ulkopuolelle. Yksi ja kolme vuorokautta antavat kahden pyynnön keskiarvoksi 2,00 päivää.
Laskenta käyttää todellista kulunutta aikaa, jossa vuorokausi on 24 tuntia, ja pyöristää keskiarvon kahteen desimaaliin. Viikonloppuja, öitä tai Pidossa-aikaa ei vähennetä. Nämä luvut eivät ole kirjattuja työtunteja. Käsittely- ja kommentointiviiveen mahdolliset negatiiviset pyyntökohtaiset ajat käsitellään nollina.
Läpimenoajan ja käsittelyviiveen arvo voi näkyä myös muodossa d h min. Esitysmuoto muunnetaan jo kahteen desimaaliin pyöristetystä päivälukemasta, joten se ei lisää mittauksen tarkkuutta. Kommentointiviive esitetään päivinä.
Kun Valmis-pyyntö siirretään muuhun tilaan, sen suoritusaika tyhjentyy ja se poistuu läpimenoajan aineistosta. Uusi valmistuminen tallentaa uuden suoritusajan. Ensimmäinen Tekeillä-aika puolestaan säilyy myöhemmissä tilasiirtymissä. Ensimmäisen kommentin poistaminen voi vaihtaa kommentointiviiveen perusteeksi seuraavan kommentin.
Tyhjä viiveryhmä ei tarkoita nollan päivän viivettä. Ryhmitellystä aineistosta puuttuva ryhmä jää ilman arvoa. Ilman erittelyä laskenta ei käsittele tyhjää aikaryhmää turvallisesti, joten raportin muodostuminen voi epäonnistua. Kokeile pidempää jaksoa tai erittelyä, jos viiveraportti ei lataudu.
Palvelupyynnöille kirjattujen tuntien määrä
Tuntiraportin aineisto koostuu päättyneistä, palvelupyyntöön liitetyistä kirjauksista, joiden kirjauslaji on palvelupyyntö ja joiden aikaväli osuu valittuun jaksoon. Käynnissä olevat kirjaukset jäävät pois. Pyynnön luontiaika tai nykyinen tila ei itsessään sulje kirjausta pois.
Ilman erittelyä raportti summaa kirjauksen alku- ja loppukellonajan välisestä ajasta vain valitun jakson sisälle jäävän osuuden. Summa muunnetaan tunneiksi ja pyöristetään kahteen desimaaliin. Esimerkiksi kello 23.00–01.00 kirjauksesta seuraavan päivän raporttiin kuuluu yksi tunti.
Voit eritellä tunnit palvelupyyntölajin, kansion, Spotin, käyttäjäroolin tai prioriteetin mukaan. Erittely muuttaa laskentaa: kokonaan aikaryhmän sisällä olevista kirjauksista käytetään tallennettuja minuutteja. Alku- tai loppurajan ylittävästä kirjauksesta käytetään kellonaikojen perusteella leikattua osuutta. Tallennettu minuuttimäärä pyöristetään kirjauksen tallennuksessa ylöspäin täyteen minuuttiin; erittelyssä minuuttisummat ja rajan ylittävät osuudet muunnetaan tunneiksi ja pyöristetään kahteen desimaaliin ennen yhdistämistä. Erittelyjen summa voi siksi erota ryhmittelemättömästä tuloksesta. Käyttäjäroolierittely ei ole henkilökohtainen kirjaajaraportti.
Kirjatut tunnit ja kappalemäärät on eri raportti. Se erottaa tunnit ja kappaleet, tarjoaa kirjauskohtaisia rajauksia ja huomioi myös käynnissä olevan ajanoton. Palvelupyyntöjen tuntiraportti ei erottele kappaleita omaksi tuloksekseen eikä tarjoa hyväksyntärajausta. Käytä yleistä kirjausraporttia, kun tarvitset kirjaajan, hyväksynnän tai yksikkötyypin mukaista tarkastelua. Työn tuntien tarkistamisesta kerrotaan myös ohjeessa tuntien ja kustannusten tarkastelu.
Keskimääräinen vikaväli laitteella (MTBF)
Rajaa Kaikki suodattimet -osiossa Palvelupyyntölaji vikailmoituksia vastaavaan lajiin sekä tarvittavat Spotit tai kansiot. Ilman lajiraajausta kaikki rajaukseen kuuluvat Spotin palvelupyynnöt lasketaan tapahtumiksi. Laskenta ei tunnista fyysisiä vikoja eikä rajaa pyyntöjä Valmis-tilaan: myös avoimet, pidossa olevat, peruutetut ja edelleenlähetetyt pyynnöt voivat kuulua mukaan.
Spotin arvo lasketaan kaavalla valitun jakson kesto päivinä ÷ jakson aikana luotujen, rajauksiin kuuluvien palvelupyyntöjen määrä. Se ei ole peräkkäisten vikojen aikaleimaerojen keskiarvo eikä laitteen mitattu käyttöaika. Noin 30 vuorokauden jakso ja kolme pyyntöä tuottavat 10,0 päivää. Jakson pidentäminen voi muuttaa arvoa, vaikka pyyntöjä ei tulisi lisää.
Mukaan tulevat vain Spotit, joilla on vähintään kaksi rajaukseen kuuluvaa pyyntöä. Arvo pyöristetään yhteen desimaaliin. Spottivertailussa näytetään enintään 45 Spottia pyyntömäärän mukaisessa laskevassa järjestyksessä; tasatilanteessa järjestys on Spotin nimen mukaan. Rajaa aineistoa nähdäksesi haluamasi Spotit.
Valitse Ryhmittele → Kansion mukaan, jos haluat kansiovertailun. Avautuvassa Kansio-valinnassa voit valita vertailtavat kansiot; valittujen kansioiden alikansiot yhdistetään niihin. Ilman erillistä kansiovalintaa erittely käyttää Spottien omia kansioita.
Kansion arvo on vähintään kaksi pyyntöä saaneiden Spottien MTBF-arvojen painottamaton keskiarvo. Se ei ole jakson kesto jaettuna kansion kaikkien pyyntöjen määrällä. Esimerkiksi 30 päivän jaksolla kaksi ja kolme pyyntöä saaneiden Spottien arvot ovat 15 ja 10 päivää; kansion tulos on 12,5 päivää. Jos valitulla kansiolla ei ole ehdot täyttäviä Spotteja, sen tulos on 0. Tämä nolla ei tarkoita todettua nollan päivän vikaväliä.
MTBF:n Raportin asetukset → Kaavion tyyppi tarjoaa pinotut pylväät pysty- tai vaakasuunnassa. Yksi arvo kuvaa koko valittua jaksoa.
Pidossa-tilan syy
Raportti laskee pyyntöjä syyn mukaan, ei odotuspäiviä tai kaikkien Pidossa-siirtymien lukumäärää. Pyyntö kohdistetaan luontiaikansa aikaryhmään. Mukana voi olla nykyisin Pidossa olevia pyyntöjä sekä muussa tilassa olevia pyyntöjä, joiden tilahistoria sisältää Pidossa-tilan. Nykytilan ei siis tarvitse olla Pidossa.
Historiasta huomioidaan kyseisen aikaryhmän aikana tallennetut tilamuutokset, joissa Pidossa esiintyy joko vanhana tai uutena tilana. Myös pyynnön luontiajan täytyy kuulua samaan aikaryhmään. Siksi tammikuussa luodun pyynnön helmikuinen Pidossa-tapahtuma ei sellaisenaan tule helmikuun syylukuun.
Yksi pyyntö lasketaan aikaryhmässä enintään yhteen syyhyn. Nykyisin Pidossa olevan pyynnön nykyinen syy on etusijalla historiallisiin syihin nähden. Muussa tilassa olevan pyynnön historiasta valitaan viimeiseksi käsitelty syy, mutta historiatietoja ei järjestetä aikaleiman mukaan. Usean historiallisen syyn tapauksessa raportin syytä ei siksi voi pitää varmasti ajallisesti viimeisimpänä. Nykyisen Pidossa-pyynnön puuttuva syy voi myös estää raportin muodostumisen.
Tarkista tulos ennen vertailua
Vertaa muutamaa tuntemaasi palvelupyyntöä raporttiin. Tarkista niiden luontiaika, nykyinen tila, suoritusaika, ensimmäinen Tekeillä-aika, kommentit ja tarvittaessa tilahistoria. Tuntiraportissa tarkista kirjauksen alku, loppu, tallennettu kesto ja palvelupyyntöliitos. MTBF:ssä laske Spotin rajaukseen kuuluvat pyynnöt ja varmista valitun jakson koko kesto. Aikarajat määräytyvät palvelupyyntöraporteissa käyttäjätilisi aikavyöhykkeen mukaan; oletus on Helsinki.
Selaimessa tarkasteltava aineisto sisältää myös Androidissa ja iOS:ssä palveluun tallennetut palvelupyyntöjen muutokset, kommentit ja kirjaukset. Mobiilissa tehty kirjaus tulee tähän tuntiraporttiin vasta, kun se on lopetettu ja tallentunut palveluun.
Jos käytät Raportin asetukset → Näytä keskiarvo -valintaa, lisäarvo on saman aikapisteen esitettyjen sarja-arvojen aritmeettinen keskiarvo. Se ei laske viiveraportin kaikkien pyyntöjen yhteistä, pyyntömäärillä painotettua keskiarvoa. Eri kokoisten ryhmien keskiarvojen keskiarvo voi siten poiketa ryhmittelemättömän viiveraportin tuloksesta.
Raportin rajaukset ja esitystavat eivät muuta palvelupyyntöjä tai niiden historiaa. Sen sijaan pyyntöjen tilojen, kommenttien, lisätietokenttien ja Spotti-liitosten muuttaminen voi muuttaa raportin tuloksia myös vanhalta jaksolta. Avaa tallennettu sivu uudelleen ja varmista, että valittu ajanjakso, erittely ja suodattimet säilyivät. Jos tulos on tyhjä tai raportti ei lataudu, katso tyhjän raportin selvittäminen.