Selvitä ensin, estyykö kirjautuminen kokonaan vai puuttuuko kirjautumisen jälkeen jokin tieto. Nämä tilanteet tarkistetaan eri kohdista. Pyydä käyttäjältä tieto käytetystä sovelluksesta, asiakkuudesta, kirjautumistavasta ja virheilmoituksesta tai puuttuvasta sisällöstä.

Avaa käyttäjän tiedot oikeassa asiakkuudessa

Kirjaudu kyseisen organisaation hallintaportaaliin pääkäyttäjänä. Avaa Käyttäjien hallinta > Käyttäjälistaus ja napsauta käyttäjän nimeä. Tarkista Käyttäjätiedot-osasta sähköpostiosoite. Sama sähköpostiosoite toisessa asiakkuudessa ei osoita, että käyttäjällä olisi pääsy tähän asiakkuuteen.

Käyttäjätietojen muuttaminen edellyttää muokkausoikeutta. Tallenna tekemäsi muutokset lomakkeen alaosan Tallenna-painikkeella ja varmista, että saat ilmoituksen onnistuneesta päivityksestä.

Tarkista sovelluskohtainen pääsy ja tilin lukitus

Käyttäjällä voi olla mobiilin käyttöoikeus, selaimen käyttöoikeus tai molemmat. Android ja iOS käyttävät samaa mobiilikäyttöoikeutta.

  • Mobiilisovelluksen käyttöoikeus -osassa tarkista mobiilitunnuksen olemassaolo ja Aktiivinen / Ei käytössä -kytkin.
  • Selainsovelluksen käyttöoikeus -osassa tarkista vastaavasti selaintunnus ja sen aktiivisuus.
  • Jos osassa näkyy vain Lisää mobiilisovelluksen käyttöoikeus tai Lisää hallintaportaalin käyttöoikeus, kyseinen sovellustunnus puuttuu. Lisää tarvittava käyttöoikeus ja määritä sen tunnustiedot sekä roolit. Katso käyttäjän lisääminen.

Ei käytössä on sovelluskohtainen epäaktiivinen tila: tunnus säilyy, mutta sillä ei voi kirjautua kyseiseen sovellukseen. Toisen sovelluksen aktiivisuus ei korvaa puuttuvaa tai epäaktiivista tunnusta. Epäaktiivisuus on eri asia kuin käyttäjän poistaminen tai yhteisen tilin lukitus.

Käyttäjätiedot-osassa oleva Tili lukittu koskee yhteistä käyttäjätiliä. Salasanakirjautumisten yrityslaskurin saavuttaessa viisi tili lukittuu. Mobiilin ja selaimen salasanakirjautumiset käyttävät samaa laskuria; onnistunut salasanakirjautuminen nollaa sen.

Kun olet selvittänyt kirjautumisen esteen, poista Tili lukittu -valinta ja valitse Tallenna. Tallennus nollaa yrityslaskurin, poistaa lukitusajan ja kirjaa avausajan. Se ei luo puuttuvaa sovellustunnusta, aktivoi epäaktiivista tunnusta eikä lisää sisältöoikeuksia. Varmista oikea salasana ja kirjautumistapa ennen uutta yritystä.

Tarkista kirjautumistapa ja tarvittava viesti

Tavallisen salasanan unohtamiseen käytä salasanan palautusohjetta. Organisaation Microsoft- tai Google-kirjautumista käyttävän käyttäjän on valittava oikea kirjautumistapa. Spotillan salasanan vaihtaminen ei korjaa organisaation tunnistuspalvelun ongelmaa.

Käyttäjälomakkeen alaosassa on kaksi eri lähetysmenettelyä. Tarkista vastaanottajan osoite ennen lähettämistä. Pääkäyttäjän viesti lähetetään hänen yhteyssähköpostiosoitteeseensa.

  • Päivitä muutokset ja lähetä kirjautumistiedot käyttäjälle sähköpostilla tulee näkyviin salasanakenttien täyttämisen yhteydessä. Se tallentaa muutokset ja lähettää kirjautumistiedot. Viestiin muodostettavat sovelluskohtaiset kirjautumislinkit riippuvat tallennuksessa annetuista uusista salasanoista. Pelkkä Tallenna ei pyydä tätä sähköpostia.
  • Lähetä kertakirjatumislinkit uudestaan muodostaa uudet linkit olemassa oleville aktiivisille sovellustunnuksille. Se ei edellytä uuden salasanan antamista eikä itsessään tallenna lomakkeen muita muutoksia. Toiminto edellyttää pääkäyttäjää. Epäaktiiviselle tai puuttuvalle sovellustunnukselle ei muodosteta linkkiä.

Kertakirjautumislinkki ei ole pysyvä salasana. Mobiilin linkki ja QR-koodi ovat kertakäyttöisiä ja voimassa seitsemän päivää. Selaimen kertakirjautumislinkin käyttäminen mitätöi käyttäjän muutkin selaimen kertakirjautumislinkit. Pyydä käyttäjää tarkistamaan myös roskapostikansio, jos viesti ei saavu.

Käytä lokitietoja tilanteen tarkentamiseen

Valitse Käyttäjätiedot-osassa Tarkasta käyttäjän lokitiedot. Avautuvan Lokitiedot-ikkunan välilehdet näyttävät eri asioita:

  • Mobiilikäyttäjä näyttää mobiilin käyttötapahtumia, kuten laitteen ja aikaleiman. Android ja iOS lähettävät käyttötietoja selausnäkymästä; sijainti näkyy vain, jos tapahtumassa on sijaintitiedot.
  • Managerikäyttäjä näyttää selaimen kirjautumisesta syntyneitä tapahtumia, joissa ovat selain, IP-osoite ja aikaleima.
  • Aktiiviset Mobiilisessiot näyttää erikseen mobiilin kirjautumisistunnot. Näitä rivejä ei pidä tulkita käyttölokin tapahtumiksi.

Loki ei ole kattava luettelo epäonnistuneista kirjautumisyrityksistä. Tyhjä loki ei siksi osoita, ettei kirjautumista olisi yritetty. Istunnon Käytetty viimeksi -aikaakaan ei pidä käyttää jokaisen yksittäisen käyttökerran tarkkana aikaleimana.

Jos jokin mobiili-istunto pitää mitätöidä, avaa Aktiiviset Mobiilisessiot, napsauta kyseisen rivin roskakorikuvaketta ja hyväksy poisto. Toiminto poistaa juuri tämän istunnon kirjautumistunnisteen. Kyseinen sovellus ei enää voi käyttää sitä palvelupyyntöihin, vaan tarvitsee uuden kirjautumisen. Toimenpide ei poista käyttäjää, muuta rooleja tai poista muita istuntoja. Pääkäyttäjä voi poistaa käyttäjien istuntoja; käyttäjä voi poistaa omansa.

Jos ongelma koskee monivaiheista tunnistautumista

Spotillan selaimen monivaiheinen tunnistautuminen on eri asia kuin puhelimen PIN- tai biometrinen sovelluslukko ja organisaation kirjautumispalvelun lisätunnistautuminen. Käyttäjätietojen toiminto ei poista näitä muita suojauksia.

Kun käyttäjällä on Spotillan monivaiheinen tunnistautuminen käytössä, käyttäjälomakkeen alaosassa näkyy Poista monivaiheinen tunnistautuminen käytöstä. Toiminto edellyttää pääkäyttäjää ja käyttäjätilin muokkausoikeutta. Napsauta painiketta ja hyväksy vahvistus vain tämän tunnistautumisongelman ratkaisemiseksi.

Poistaminen tyhjentää nykyiset tunnistusasetukset ja poistaa varakoodit. Vanhalla tunnistautumissovelluksen määrityksellä tai vanhoilla varakoodeilla ei voi jatkaa tunnistautumista. Jos tunnistautuminen otetaan uudelleen käyttöön, käyttäjä tekee uuden määrityksen ja ottaa uudet varakoodit talteen.

Vahvistusikkuna lupaa uudelleenkäyttöönottoa seuraavalla kirjautumisella, mutta sitä ei pidä pitää kaikkia käyttäjiä koskevana sääntönä. Poistamisen jälkeen vaatimus säilytetään pääkäyttäjälle vain, jos asiakkuus edellyttää pääkäyttäjien monivaiheista tunnistautumista. Muiden käyttäjien asetus poistetaan käytöstä. Katso tunnistautumisen käyttöönotto.

Jos kirjautuminen onnistuu mutta sisältö puuttuu

Varmista ensin asiakkuus sekä näkymän tila-, ajanjakso- ja hakurajaukset. Tarvittaessa käytä mobiilin asiakkuuden vaihto-ohjetta. Pääkäyttäjän oma näkymä ei osoita, mitä tavallinen käyttäjä saa nähdä.

Tarkista käyttäjälomakkeen sovelluskohtaiset Käyttöoikeudet (roolit) mobiilisovelluksessa ja Käyttöoikeudet (roolit) selainsovelluksessa. Selaimen rooli ei korvaa mobiiliroolia eikä päinvastoin. Käyttäjä voi kuulua useaan rooliin, joten tarkista kaikki tarvittavan sovelluksen roolit.

Lomakkeen alempana olevat välilehdet Käyttäjän roolit, Käyttäjän oikeudet kansiopuun sisältöön ja Käyttäjän muut oikeudet Spotillassa auttavat tarkistamaan kokonaisuuden. Roolin sisältöä muutetaan kohdassa Käyttäjien hallinta > Käyttäjäroolit. Muutos vaikuttaa muihinkin samaan rooliin kuuluviin käyttäjiin.

Puuttuvan Spotin kohdalla tarkista, että rooli antaa lukuoikeuden oikeaan kansioon tai sen yläkansioon. Kansio-oikeudet ulottuvat alikansioihin. Usean roolin myöntämät oikeudet yhdistyvät. Mobiilin Vain tag-luku ei anna tavallista oikeutta selata kaikkia kyseisen kansiopuun Spotteja. Katso mobiiliroolit ja kansio-oikeudet tai managerikäyttäjän oikeudet.

Jos Spotti näkyy mutta tehtävä puuttuu, tarkista tehtävän vastuutahot ja käyttäjän jäsenyys vastuuroolissa. Mobiilissa oikeuksia voi tulla myös kansioista, jos Palvelun asetukset -sivun Tehtävien näkyvyys vastuutahoon kuulumattomille -asetuksessa on käytössä Näytä tehtävät kansion käyttöoikeuksien perusteella. Samassa asetuksessa voidaan sallia kaikille mobiilikäyttäjille avoimien, myöhässä olevien ja käynnissä olevien tehtävien tai valmiiden tehtävien katselu. Tämä laajentaa näkyvyyttä koko asiakkuudessa, joten älä muuta sitä yhden käyttäjän ongelman ratkaisemiseksi arvioimatta vaikutusta muihin.

Mobiilissa suunnitteluvaiheen luonnokset eivät tule näkyviin näillä oikeuksilla, eivätkä tehtävät, joilta puuttuu kelvollinen vastuutaho. Pelkkä tehtävän näkeminen ei myöskään takaa kaikkia käsittelyoikeuksia. Tarkista lisäksi tehtävien näkymät ja rajaukset.

Palvelupyynnön näkyvyys tarkistetaan erikseen kohdassa Palvelupyynnöt > Palvelupyyntöjen asetukset avaamalla pyynnön laji. Selaimessa tarkista managerin käsittely- ja katselijaroolit. Mobiilissa tarkista pyynnön vastuurooli, lajin katselijaroolit sekä avoimien ja Pidossa olevien pyyntöjen erilliset oikeudet. Pelkkä Spotin näkyminen tai oikeus luoda palvelupyyntö ei takaa tallennetun pyynnön näkyvyyttä. Katso palvelupyyntöjen näkyvyys ja oikeudet.

Varmista korjauksen tulos

Tallenna muutokset ja pyydä käyttäjää kokeilemaan omilla tunnuksillaan oikeassa asiakkuudessa ja siinä sovelluksessa, jossa ongelma ilmeni. Varmista erikseen kirjautumisen onnistuminen ja juuri aiemmin puuttuneen Spotin, tehtävän tai palvelupyynnön näkyminen. Jos ongelma koski myös käsittelyä, tarkista tarvittavan toiminnon käytettävyys. Kirjautumisen onnistuminen yksin ei varmista sisältöoikeuksien korjaantumista.